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收銀作業(yè)管理辦法(一

壹、前言

  自助式販賣(mài)為超超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一,顧客可以在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)隨意比較,先購(gòu)自己喜歡的商品,然后再到出口處做一次總結(jié)會(huì)帳,在這種經(jīng)營(yíng)型能之下,收銀作業(yè)便顯得格外重要,而成為超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。

  由于一般的超級(jí)市場(chǎng),往往將入口和出口的收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū),顧客一踏進(jìn)超市,看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員,等到顧客選購(gòu)商品完畢,最后來(lái)到的地方,還是收銀員的服務(wù)區(qū),甚至是在若大的超市唯一接觸到的工作人員。

  因此,收銀員的一舉一動(dòng),都代表了這個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)形象,雖然一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證,但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤,也可能為超市帶來(lái)立即的負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。

  事實(shí)上,收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已;收銀員收取了顧客的貨款之后,也并不代表這個(gè)超市的銷(xiāo)售行為就此結(jié)束,因?yàn)樵谡麄(gè)收銀作業(yè)的流程中,還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)和管理、促銷(xiāo)活動(dòng)的推廣,損耗的預(yù)防、業(yè)務(wù)侵占的防范,以及賣(mài)場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。 

  對(duì)于以現(xiàn)金交易為經(jīng)營(yíng)性能的超市而言,不良的收銀設(shè)計(jì),會(huì)讓顧客在結(jié)帳之前為銷(xiāo)售所做的各項(xiàng)努力,無(wú)法發(fā)揮它應(yīng)有的效果,甚至前功盡棄。因此,本文將針對(duì)收銀作業(yè)的各項(xiàng)管理原則加以介紹,以作為超市從業(yè)人員在設(shè)計(jì)或執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)的參考!

貳、收銀工作流程安排

  收銀工作的內(nèi)容繁雜而瑣碎,除了有每日的例行工作之外,還有每周及每月的固定作業(yè),如果能將這些零零碎碎的原則及予以整理并排列成表,并且依據(jù)各超市的作業(yè)習(xí)慣及我自行安排固定的作業(yè)時(shí)間,可使超市的收銀員在進(jìn)行收銀工作、主管執(zhí)行工作以及收銀業(yè)務(wù)交接和代理時(shí)有一定的規(guī)范可循。

  以下即針對(duì)每日、每周、每月的收銀工作安排予以介紹。

一、每日工作流程安排

  收銀工作的區(qū)域范圍除了包括一般為顧客結(jié)帳和收銀柜臺(tái)之外,還有服務(wù)臺(tái)的部分。茲將這兩個(gè)工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表一。

二、每周工作流程安排

 。ㄒ唬┯嗀洠ㄖ甘浙y業(yè)務(wù)用的必務(wù)物品)
 。ǘ┣逑促(gòu)物車(chē)、籃。
  (三)更新物價(jià)宣傳單。
 。ㄋ模┐_定收銀員輪班表。
 。ㄎ澹┫蜚y行兌換零錢(qián)
  (六)營(yíng)業(yè)所得存入銀行
 。ㄆ撸┱聿魉鸵灾転榈卿泦挝坏母魇绞浙y表單至相關(guān)部門(mén)或主管。

三、每月工作流程安排

 。ㄒ唬┰鲁鯉(kù)存上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)。
 。ǘ┰碌踪(gòu)買(mǎi)下月份的統(tǒng)一發(fā)票。
 。ㄈ┍貍湮木叩纳暾(qǐng)或購(gòu)買(mǎi)! 
  (四)單月份申報(bào)營(yíng)業(yè)稅。
 。ㄎ澹┱聿魉鸵栽聻榈卿泦挝坏母魇绞浙y表單于相關(guān)部門(mén)或主管。
(六)收銀機(jī)定期維護(hù)。
              表一每日收銀工作流程表

  (六)收銀機(jī)定期維修。

叁、收銀排班安排

  超級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間大致從早上9點(diǎn)到晚上10點(diǎn),甚至有提早至早上7點(diǎn)半,而晚上延伸至午夜12點(diǎn)才關(guān)門(mén),中間沒(méi)有任何休息。平均而言一天大約在11-15個(gè)小時(shí),已超過(guò)一位員工的正常上班時(shí)數(shù)。因此,為了配合超市的作息時(shí)間,必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員,依據(jù)店內(nèi)的情況予以輪班及輪休安排,為顧客提供最佳的服務(wù)。

  安排收銀員輪班作業(yè)時(shí),必須考慮下列幾項(xiàng)因素:

一、超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間

  營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短,是考慮班次的主要因素之一。若營(yíng)業(yè)時(shí)間為11個(gè)小時(shí)左右者,可安排二個(gè)班次;超過(guò)者,則可安排三班制。

  例如,營(yíng)業(yè)時(shí)間為AM9:00-PM10:00,可安排早班(AM8:30-PM5:30)及晚班班(PM1:30-PM10:30);若營(yíng)業(yè)時(shí)間為AM7:30-PM10:00,可安排早班(AM7:00-PM4:00)、中班(AM10:00——PM7:00)及晚班(PM1:30-PM10:30)三班制。

二、各時(shí)段的來(lái)客數(shù)

  盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),隨時(shí)都有顧客光臨,但是仔細(xì)觀察,可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段,也就是超市的高峰營(yíng)業(yè)例如:在辦公區(qū)的超級(jí)市場(chǎng),中午的午餐時(shí)間和下午4-7時(shí)的下班時(shí)段人潮較多;而一般位于郊區(qū)的超市,在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。

  因此,在高峰時(shí)段必須安排較多的人手,以舒緩顧客等待收銀結(jié)帳和壓力。例如:可增加中班人員(AM10:00-PM7:00或AM11:00-PM8:00),以應(yīng)付下班時(shí)候的購(gòu)物人潮。

三、假期、節(jié)日和超市促銷(xiāo)期

  遇到周末、國(guó)定假日、寒暑假、民俗節(jié)慶,或者是超市實(shí)施促銷(xiāo)計(jì)劃的期間,超市的營(yíng)業(yè)狀況往往會(huì)比平日來(lái)的好,不但顧客人數(shù)較多,每個(gè)客人的平均購(gòu)買(mǎi)金額也比較高,尤其在促銷(xiāo)期間,還必須配合贈(zèng)送點(diǎn)券、印花或摸彩的活動(dòng)。因此,在特殊的時(shí)間或假期,必須在排班上做一些更動(dòng),或設(shè)法將收銀員的體假調(diào)開(kāi)。

四、正式及兼職收銀員的人數(shù)

  在安排班次及各班次的值班人數(shù)時(shí),除了必須考慮上述三項(xiàng)因素之外,還愛(ài)限于現(xiàn)有的正式和痕職收銀員的人數(shù)。這不但是編制的問(wèn)題還涉及人事成本的考慮,以符合超市的經(jīng)營(yíng)原則。

  一般而正式收銀員皆經(jīng)過(guò)完整的訓(xùn)練,熟悉超市的整體收銀作業(yè),而兼職人員只擔(dān)負(fù)的部份的工作(如結(jié)帳及入袋服務(wù)),時(shí)數(shù)也只有四個(gè)小時(shí),大部分是由現(xiàn)場(chǎng)人員隨機(jī)指導(dǎo)。因此在排班時(shí),每一班次都必須有正式人員值班,負(fù)責(zé)執(zhí)行其他收銀作業(yè)、現(xiàn)金管理,和特殊情況的處理等。在高峰時(shí)段的假日,則可彈性安排兼職人員,以配合營(yíng)業(yè)需要。

  在考慮止述四項(xiàng)因素之后,收銀作業(yè)主管人員即可以一周或一個(gè)月為基準(zhǔn),據(jù)以排定“收銀人員排班表”,并張巾在公布欄或打卡處,以利收銀人員查閱。


待續(xù)…… 
收銀作業(yè)管理辦法(一)
   


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