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零售實戰(zhàn)精要&nbs |
挑選員工的技巧
選擇員工對于零售經(jīng)營來說是一個非常重要的環(huán)節(jié)。選擇合適的員工，首先要確定選擇標準。只有確定了選擇標準，才可以進而鑒別申請人的素質(zhì)，決定對申請人的取舍。在選擇零售店的員工時，經(jīng)常要考慮的是申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，再從中挑選適合的人員。
1、性別與年齡的選擇標準
零售業(yè)中，不同的行業(yè)，對售貨員的性別、年齡的要求是不同的。因此，在挑選售貨員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。比如，音像商店的主要銷售對象為一二十多歲的青少年，因此應選用三十多歲以下的售貨員，這樣他們才能更容易地與目標消費者進行溝通，掌握他們消費需求的變化，并獲得他們的信任。
2、知識和技能的選擇標準
在現(xiàn)在的市場上，絕大多數(shù)零售店銷售的商品在技術(shù)上是比較復雜的，比如微型計算機、電視機、微波烘箱、照相機、影像機等等。這就要求售貨員具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識，這樣才能游刃有余地面對顧客關(guān)于技術(shù)方面的詢問和要求，為顧客提供滿意的服務。
3、工作經(jīng)驗的選擇標準
在零售行業(yè)，經(jīng)驗的積累是提高一個人業(yè)務能力的很重要的因素。因此，適當?shù)目疾焓圬泦T以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷，對應聘者的工作能力也是非常重要的。當然，這也不是絕對的，對沒有任何重要經(jīng)歷的年輕申請者，可以根據(jù)他們個人的特點，以及表露出來的自信、激情和職業(yè)道德，來作出公正評價。
4、個性化的選擇標準
作為服務終端的零售店，應選用那些開朗、自信、待人友好，又比較強健、精力充沛的人作為售貨員，為顧客提供更好的服務。這些品質(zhì)，招聘人員可以通過與申請人的個別交談，或通過查看有關(guān)個人個性的記載材料來了解。
此外，還應考慮應聘者態(tài)度、資質(zhì)等因素。因為與顧客直接接觸的售貨員，是零售店提供商品及相關(guān)服務的最終執(zhí)行者，他們的行為將對顧客產(chǎn)生很大的影響，從而影響零售店整體的運作和贏利。因此，在招聘銷售人員時，要綜合考慮以上因素，選拔優(yōu)秀的售貨員。
零售感悟
在挑選售貨員之時，應該小心謹慎，而不能隨意挑選，這是每一個經(jīng)營者必須記住的。
確定銷售人員數(shù)目
零售店銷售人員人數(shù)的確定，也存在著一定的技巧。零售店需要配備員工數(shù)，取決于顧客流量，以及零售店預計為顧客提供的服務水平。在一般情況下，零售店規(guī)模越大，每天、每周和不同季節(jié)的營業(yè)起伏越大，那么，需要配備的銷售人員也就越多。另外，越是要減少顧客等候購買的時間，需要配備的銷售人員也越多。銷售人數(shù)的增多有關(guān)零售店服務水平的決策，在相當大的程度上，取決于競爭上的需要。
最佳售貨員人數(shù)的確定，可以根據(jù)等待購買線理論來考慮。即：顧客到店，他們會進入三個可能的狀態(tài)——想立即得到銷售人員工的幫助；不需要幫助，自行選購；等待店中人員為他們服務。
1、立即得到銷售人員的幫助
顧客進入零售店，立即得到銷售人員的熱情接待。顧客接受銷售人員提供的幫助，在銷售人員的幫助下選購商品，那么，顧客離開商店時，或是購買了商品，或是未購買，兩者必居其一。
2、無人幫助，自行選購
如果顧客進入店內(nèi)，立即進入無人幫助、自行選購的狀態(tài)；或者是開始有人提供幫助，但是該顧客拒絕了；或者是該顧客先是等待店中人員提供服務，但是等得不耐煩了，因此決定不需要幫助，自行選購，在這種情況下，顧客也許找到了所需商品，付款后就走出了零售店，也許未發(fā)現(xiàn)他需要購買的商品，厭煩地離開�；蛘�，在無人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，感到需要有人幫助，于是，等待店中有人為他提供服務，而等了一段時間后，還不見售貨員上來幫助，便放棄等待，走出零售店；還有一種可能就是等了一段時間以后，得到了售貨員的幫助，最后走出零售店時，或是購買了商品，或是沒有購買。
3、等待提供幫助
顧客入店后，立即需要有人幫忙，但當時沒有售貨員接待，于是就開始等待。等待的時間應當不長，顧客很快地得到了售貨員的幫助。這樣，顧客出店時，或是購買了商品，或是沒有購買。如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手出店。另一種可能是，等了一段時間以后，該顧客決定自行購買，于是進入無人幫助、自行選購過程。
4、售貨員越多，顧客進入零售店能很快得到幫助
這樣，顧客等待的時間越短，這對零售店的銷售額將產(chǎn)生積極的影響。因此隨著顧客等待時間的減少，幫助顧客選購增多，那么，大部分顧客發(fā)現(xiàn)所需的商品也會增多，所以，零售店的銷售額也會隨之增加�；蚴请S著等待時間減少，那些因為等得不耐煩而一走了之的顧客也少了。最后，減少顧客等待時間，可以消除店內(nèi)的擁擠度，后面來的顧客就有機會入店購物。
在此不難看出配備售貨員的問題，基本上是根據(jù)等待購買線理論，本著店中應很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對比增加售貨員人數(shù)的邊際費用與提高服務水平后可以獲得的邊際收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的選擇。這樣，你所確定的售貨員人數(shù)才會趨于科學化。
零售感悟
在人數(shù)的確定上，一定要恰到好處，并且需科學合理地安排。
安排員工工作時間
零售店經(jīng)營者不但要合理地確定售貨員的人數(shù)，并且，在他們的作息時間上，也要做出妥善安排，分派好他們每天不同的工作時間、每周不同的工作日，甚至每年不同的工作月份。如果整天、整個星期、整個月份來零售店購物的顧客比較均勻，那么，時間表的安排是比較簡單的。但事實上，顧客的購物活動，并不像這里所說的那可以預測和有秩序的。因此，必須根據(jù)顧客的消費需要來安排銷售人員的工作時間。
1、理想的工作時間表
這需要嚴格地考慮零售店與顧客之間的聯(lián)系，不管銷售人員個人可能有些什么要求，要準確地使顧客購買時間模式與銷售人員工作時間安排模式一致。一般情況下，在每天上午9點鐘商店開門時，可以只有很少的銷售人員在場，但是，從午前10點到午后1點，要有比較多的銷售人員到達商店幫助顧客選購。而從午后2點至5點，由于顧客流量稀少，可安排絕大多數(shù)銷售人員離開商店。然后，大約在下午5點30分左右，隨著晚間顧客流量的增加，零售店會安排比較多的銷售人員來店工作。然后，大約在晚間7點30分左右，零售店開始讓絕大多數(shù)銷售人員回家，因此，到晚間9點左右商店關(guān)門時，賣場不僅顧客很少，而且銷售人員也很少。
然而，這樣的理想時間表計劃，可以在高水平的服務條件下，將零售店的工資減少至最低程度，但是沒有哪家零售店的銷售人員會同意這樣的時間表。絕大多數(shù)銷售人員會直率地拒絕讓他們來商店工作一兩個小時，然后離開商店幾個小時，晚一些時候，再來商店工作幾個小時。零售店規(guī)定的工資，是沒有足夠的吸引力使它能根據(jù)購物需求來安排出如此無用的時間表的。
2、實際的工作時間表
零售店經(jīng)營者可以確定一個既可控制費用開支，又可促使銷售人員提高售貨能力的實際的工作時間模式。但要做到這一點，必須考慮銷售人員的不同要求，并安排在顧客流量少的時候，銷售人員能夠執(zhí)行的、除了售貨以外的其他任務。
銷售人員是不會應允僅僅為了商店的經(jīng)濟效益，使他們的工作時間完全由零售店管理人員來控制的�？梢愿鶕�(jù)銷售人員不同的偏愛來安排他們的工作時間。有些業(yè)務人員愿意每天只工作4小時；有些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開3天，那么，他們愿意在周末工作10至12小時。這樣，安排銷售人員的工作時間表的出發(fā)點是要分析該店銷售人員的偏愛。
在許多情況之下，銷售人員的偏愛是不會完全與零售店配備銷售人員的需要相一致的。經(jīng)營者可以制定某些優(yōu)先制度，雇傭時間越長的銷售人員，越是可以優(yōu)先考慮他們個人偏愛來安排他們的工作時間；或者起用那些表示愿意在指定的時間內(nèi)工作的人，來取代表示辭職不干或準備解雇的銷售人員。在這種情況下，如果發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚間人員不足，而現(xiàn)有的銷售人員中沒有人愿意在這段時間里工作，那么，就可以對新的銷售人員進行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實際上愿意在周末或晚間工作。
由于很難做到使銷售人員的工作時間安排準確地與顧客流量模式相一致，會出現(xiàn)有時零售店銷售人員過多的情況。而顧客流量出現(xiàn)意想不到的增加時，又缺乏足夠的人手及時為顧客服務，幫助顧客選購。還有就是，顧客進入商店，看到一些銷售人員什么事也不干，閑散地站在四周，或是互相閑談，或是閱讀書籍、雜志、報紙，就會產(chǎn)生一種不好的印象。
零售感悟
工作時間表的制定是零售經(jīng)營中一個重要的環(huán)節(jié)，只有將時間安排得當了，在管理與實際操作中才不會出現(xiàn)混亂
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