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零售實戰(zhàn)精要&nbs |
零售店售貨員應(yīng)具備的素質(zhì)
售貨員的素質(zhì)是從事零售店銷售時所應(yīng)具備的基本條件，是從事各種零售店銷售和服務(wù)活動所需要能力的總和.一般來說,一名售貨名要想取得成功必須使自己能夠擔(dān)當(dāng)起諸如外交家、朋友、健談?wù)摺⑿畔⒄{(diào)查員、管理者、創(chuàng)新者、顧客解憂人、變革促進(jìn)者、教師、心理學(xué)家等多重角色。
對于一流售貨員的評價，仁者見仁、智者見智，眾說紛紜。更有專家指出，售貨員必須有科學(xué)家的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)員的手、勞動者的腳。但在現(xiàn)實情況下，這種要求似乎不切實際。試想一下，一位能夠像科學(xué)家一樣深入了解銷售，像藝術(shù)家一樣對事物有敏銳的洞察力，像工程師那樣有動手能力，像永不疲倦的勞動者一樣不辭勞苦……那已經(jīng)不是售貨員了，可以稱得上銷售“教皇”了。
1、專業(yè)性與新和力
零售店服務(wù)人員的專業(yè)性與親和力是零售店人員的核心素質(zhì)，特別是在與競爭零售店處于同質(zhì)水平時，零售店售貨員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。售貨員是零售店的形象、零售店經(jīng)營者的信譽(yù)、零售店商品的品位與質(zhì)量的門戶，是零售店與顧客之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供商品信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售商品的反應(yīng)，為商品營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。所以，零售店人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響零售店商品的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到零售店盈利水平，也將給零售店的市場形象和商品品牌形象帶來長久的影響。
一個優(yōu)秀的售貨員應(yīng)該是半個商品專家，對所售商品有較深的了解。不僅對所售商品本身的特點有根本了解，而且對所售商品的發(fā)展趨勢、生產(chǎn)廠家的實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭零售店和商品優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識，能夠與競爭零售和商品進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手商品的做法極易導(dǎo)致顧客的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時為了顧客提供購買建議，使顧客對商品產(chǎn)生信任感。
2、創(chuàng)造性思維
零售店中的銷售本身是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動，因為其有不同的商品就會有不同的性格，同時還會有不同的需求對象。因此，沒有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實商品密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的零售店銷售技巧。高效率的售貨員，善于利用新方法、新思維，從不墨守成規(guī)，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在銷售過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格的，并且又是為顧客所接受的。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)“銷售”這個結(jié)果，銷售辦法層出不窮。
2、高度的工作熱情
一個有效的售貨員，對工作有異乎尋常的熱情，就像演員進(jìn)入角色，對待所銷售的商品就像對待自己深愛的戀人一樣，有著高度的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，惟恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的商品有深刻的了解，而且深信所銷售的商品是最好的，能夠滿足潛在顧客的基本要求，并帶來超值。
4、敏銳的洞察力
售貨員特別善于傾聽是有敏銳洞察力的表現(xiàn)，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度相配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售貨員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動顧客說話的積極性，從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談，才能了解顧客的心理、愛好、性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能降低顧客的不滿，有的放矢地對不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售貨員最終是通過與顧客的交談來達(dá)到目的，但善于交談不是售貨員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對商品的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識固然對說服顧客有幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。
5、超強(qiáng)的判斷力
一個售貨員只有具備超強(qiáng)的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正顧客，譬如很得體的問一些“是否要和某某討論一下”、“是否再征求一下太太的意見”等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費(fèi)大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個優(yōu)秀的售貨員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于分析，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽并能認(rèn)識到顧客內(nèi)心真正的動機(jī)；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味的熱情推銷。準(zhǔn)確地判斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成。
6、思維敏捷
一個售貨員每天接觸的顧客很多，他信不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就需要售貨員必須具備靈活的反應(yīng)能力，能對消費(fèi)者的不同要求及時做出正確反應(yīng)。也就是說，面對顧客之時，售貨員思維必須敏捷。尤其是顧客產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策。要眼觀門路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個來到零售店的顧客感到自己是最受重視的。
零售感悟
售貨員的素質(zhì)直接影響著零售店的銷售業(yè)績，經(jīng)營者必須對此高度重視，來不得半點馬虎。
職業(yè)心態(tài)的修煉
在零售店的銷售服務(wù)過程中，零售店人員確定了自己的角色后，最重要的就是樹立正確的心態(tài)：要有一個好的心態(tài)、積極的心態(tài)、必勝的心態(tài)、自信的心態(tài)、平常的心態(tài)、忠誠的心態(tài)、信仰的心態(tài)、不爭論的心態(tài)、堅韌的心態(tài)。這就是王牌零售店服務(wù)人員成功的法寶。零售店的銷售就像體育比賽，參與者都在奪一個球，希望最先達(dá)到終點，都渴望成為最終的贏家。那么，如何才能成為贏家呢？最重要因素是心態(tài)。心態(tài)是左右一個售貨員成功與失敗的關(guān)鍵因素。
1、積極的心態(tài)
成功就是一種感覺，你可以去制造感覺，還要依感而行事，也許機(jī)會就這樣來了。心態(tài)起了很大作用，積極的心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無論他原來的處境、氣質(zhì)與智力怎樣。
在成功原則中，有許多項都以它作為關(guān)鍵性的要素。積極心態(tài)影響你說話時的語氣、姿勢和臉部表情，它會修飾你說的每一句話，并且決定你的情緒感受，它還會對你的思想產(chǎn)生影響。與之相反，消極心態(tài)會澆熄你的熱忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易發(fā)怒，缺乏耐性，并且使你喪失理性。積極心態(tài)為你開啟了一扇門，并允許你展現(xiàn)技巧和雄心壯志。
2、主動的心態(tài)
在零售店競爭日益激烈的今天，主動才能占有先機(jī)。主動就是“沒有人告訴你，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诹闶鄣杲?jīng)營過程中，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。主動是為了給自己增加機(jī)會，增加鍛煉自己的機(jī)會，增加實現(xiàn)自己價值的機(jī)會。經(jīng)營者只能為其售貨員提供道具，而舞臺需要他們自己搭建，演出需要他們自己排練，能演什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，決定權(quán)在他們自己。
3、海納百川的心態(tài)
售貨對待顧客，不能爭論，顧客是上帝。從生意上講，與顧客爭論是最大的失敗，因為顧客可以不與零售店人員爭論，他可以選擇不光顧這家零售店，不購買這家零售店的商品，這樣損失最終還是經(jīng)營者自己。
作為一名售貨員，必須學(xué)會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費(fèi)者有那樣的需求。他們是為顧客提供服務(wù)的，是滿足顧客需求的，這就要求其應(yīng)該學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。
4、學(xué)習(xí)的心態(tài)
在現(xiàn)實生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的市場，對于新的顧客，你需要用學(xué)習(xí)的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸引現(xiàn)在的、別人正確的、優(yōu)秀的東西。
現(xiàn)在是知識爆炸年代，若能長期保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，就不會被大環(huán)境淘汰，21世紀(jì)的零售店將是學(xué)習(xí)型的組織，這就要求每一位員工必須肯于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)，努力進(jìn)取。如果每位員工每天進(jìn)步一點點，每天檢討當(dāng)天的行為，每天改善一點點，那么零售店的進(jìn)步將是巨大和迅猛的。
5、自信的心態(tài)
每一位售貨員對自己的服務(wù)必須充滿自信，對自己銷售的商品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自信是一切行動的源動力，很多售貨員不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顧客面前顯得猶豫不決，而錯失了銷售的機(jī)會。如果售貨員充滿了自信，也就會充滿了干勁，零售店服務(wù)人員是將優(yōu)良的商品推薦給消費(fèi)者去滿足他們的需求，一切活動都是有價值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服務(wù)，才能說服顧客相信自己的商品，購買零售店的商品。
6、合作與創(chuàng)新的心態(tài)
合作和創(chuàng)新是推動零售店發(fā)展的兩大車輪。當(dāng)今的市場競爭更講究企業(yè)團(tuán)隊的整體作戰(zhàn)能力，致力達(dá)到員工個人與企業(yè)雙贏的結(jié)局。個人渺小并不可怕，與團(tuán)隊的伙伴精誠合作，團(tuán)隊伙伴之間知識與能力互補(bǔ)，你就能共享資源。創(chuàng)新是企業(yè)的生命力所在，懷舊與固步自封都將被市場淘汰。
零售感悟
心態(tài)決定一切，沒有一種良好的心態(tài)，零售經(jīng)營就不可能會取得太大的成功。
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